第一條【目的和依據(jù)】為加強(qiáng)本市房屋建筑和市政基礎(chǔ)設(shè)施工程質(zhì)量投訴處理工作的管理，規(guī)范投訴處理程序，維護(hù)有關(guān)各方當(dāng)事人的合法權(quán)益，根據(jù)《信訪工作條例》、《中華人民共和國(guó)建筑法》、《建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》、《房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法》、《天津市商品房管理?xiàng)l例》和有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章，結(jié)合本市實(shí)際情況，制定本規(guī)定。

第二條【適用范圍】在本市行政區(qū)域內(nèi)新建、改建、擴(kuò)建的房屋建筑和市政基礎(chǔ)設(shè)施工程（不含搶險(xiǎn)救災(zāi)及其他臨時(shí)性房屋建筑和農(nóng)民自建低層住宅的建設(shè)活動(dòng)），在保修期和保修范圍內(nèi)發(fā)現(xiàn)的工程質(zhì)量缺陷，適用本規(guī)定。

第三條【術(shù)語(yǔ)解釋】本規(guī)定中所稱的工程質(zhì)量投訴（以下簡(jiǎn)稱投訴），是指公民、法人或者其他組織采用信息網(wǎng)絡(luò)、書信、電話、傳真、走訪等形式向住房城鄉(xiāng)建設(shè)行政管理部門或者其委托的住建執(zhí)法機(jī)構(gòu)反映質(zhì)量缺陷的行為。

本辦法所稱工程質(zhì)量缺陷，是指工程施工質(zhì)量不符合工程建設(shè)強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)以及合同的約定。

第四條【管理原則】建設(shè)工程質(zhì)量投訴處理工作應(yīng)堅(jiān)持黨的全面領(lǐng)導(dǎo)，以人民為中心，依法按政策解決問(wèn)題，以及“屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則。

第五條【管理職責(zé)】市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱市住建委）負(fù)責(zé)指導(dǎo)和督促全市房屋建筑和市政基礎(chǔ)設(shè)施工程質(zhì)量投訴處理工作，對(duì)有重大影響的工程質(zhì)量投訴進(jìn)行重點(diǎn)督辦。

區(qū)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱區(qū)住建委）根據(jù)職責(zé)分工，負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)房屋建筑和市政基礎(chǔ)設(shè)施工程質(zhì)量投訴處理工作。

市、區(qū)住建執(zhí)法機(jī)構(gòu)按照權(quán)限負(fù)責(zé)承辦房屋建筑和市政基礎(chǔ)設(shè)施工程質(zhì)量投訴處理工作?！?/p>

具備條件的部門可通過(guò)政府購(gòu)買第三方服務(wù)方式協(xié)助處理質(zhì)量投訴工作。

第六條【信息公開(kāi)】市、區(qū)住建委應(yīng)當(dāng)向社會(huì)公布網(wǎng)絡(luò)信訪渠道、通信地址、咨詢投訴電話、信訪接待的時(shí)間和地點(diǎn)、查詢投訴事項(xiàng)處理進(jìn)展以及結(jié)果的方式等相關(guān)事項(xiàng)。

第七條【處理途徑】投訴人在保修期內(nèi)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量缺陷，可以向工程的建設(shè)單位或者建設(shè)單位委托的物業(yè)服務(wù)企業(yè)提出質(zhì)量缺陷處理訴求，也可向住建執(zhí)法機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴，或者直接向仲裁機(jī)構(gòu)申請(qǐng)仲裁或者向人民法院提起訴訟。

第二章　投訴處理

第八條【受理規(guī)定】投訴人一般應(yīng)當(dāng)采用書面形式提出投訴事項(xiàng)，并載明其姓名（名稱）、住址、聯(lián)系方式、事實(shí)、理由、以及請(qǐng)求處理的具體要求。

投訴人采用口頭形式提出的投訴事項(xiàng)，投訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)如實(shí)記錄。

投訴人應(yīng)遵守投訴程序和工作秩序。多人采用走訪形式提出共同性投訴事項(xiàng)的，應(yīng)當(dāng)推選代表，代表人數(shù)不得超過(guò)5人。

投訴人可以委托代理人進(jìn)行投訴，代理人應(yīng)當(dāng)向投訴處理機(jī)構(gòu)出具合法的委托書和身份證明，且應(yīng)通過(guò)書面形式投訴。

第九條【受理時(shí)限】質(zhì)量投訴受理機(jī)構(gòu)接到投訴后，應(yīng)對(duì)質(zhì)量投訴情況進(jìn)行登記，并在5個(gè)工作曰內(nèi)對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行核查，決定是否受理。

第十條【不予受理情形】有下列情況之一的，屬于不符合受理?xiàng)l件：

（一）投訴不屬于住房城鄉(xiāng)建設(shè)行政主管部門職責(zé)范圍的；

（二）工程質(zhì)量投訴中的經(jīng)濟(jì)糾紛；

（三）投訴人為非產(chǎn)權(quán)人且未受產(chǎn)權(quán)人書面委托的；

（四）因擅自改變房屋結(jié)構(gòu)、使用功能或裝修不當(dāng)?shù)雀淖冊(cè)瓐D紙?jiān)O(shè)計(jì)引起的工程質(zhì)量缺陷；

（五）投訴事項(xiàng)已經(jīng)受理、正在辦理或投訴辦結(jié)后，投訴人就同一事項(xiàng)重復(fù)投訴的；

對(duì)于不符合受理?xiàng)l件的，質(zhì)量投訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)向投訴人發(fā)送《投訴事項(xiàng)不符合受理?xiàng)l件告知書》，并說(shuō)明理由。

第三章　投訴辦理

第十一條【辦理流程】質(zhì)量投訴處理機(jī)構(gòu)收到投訴事項(xiàng)后，投訴事項(xiàng)屬于受理范圍的，應(yīng)當(dāng)依法予以受理，并按以下程序處理：

（一）向投訴人發(fā)出《投訴事項(xiàng)受理告知書》。

（二）調(diào)查核實(shí)投訴問(wèn)題。查閱有關(guān)資料，向當(dāng)事人、知情人詢問(wèn)情況、聽(tīng)取意見(jiàn)，必要時(shí)組織有關(guān)各方對(duì)投訴的質(zhì)量缺陷進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查核實(shí)，并向建設(shè)單位下達(dá)《質(zhì)量投訴處理通知書》。

（三）及時(shí)處理工程質(zhì)量缺陷。

1．對(duì)于事實(shí)清楚、責(zé)任明確的一般質(zhì)量缺陷，可以采用簡(jiǎn)易方式處理投訴，責(zé)成責(zé)任單位提出處理方案，并限期處理完畢。

2．對(duì)于涉及工程主體結(jié)構(gòu)安全和主要使用功能的工程質(zhì)量缺陷，視情況需要進(jìn)行驗(yàn)算、鑒定或組織專家論證，設(shè)計(jì)單位提出相應(yīng)處理意見(jiàn)，責(zé)任單位限期處理完畢。

（四）質(zhì)量缺陷處理完畢后，由責(zé)任單位組織投訴人、施工單位、監(jiān)理單位等有關(guān)方進(jìn)行確認(rèn)，形成書面確認(rèn)材料，投訴人拒絕確認(rèn)的應(yīng)當(dāng)注明原因，并及時(shí)將質(zhì)量投訴處理的情況及結(jié)果書面報(bào)質(zhì)量投訴受理機(jī)構(gòu)。

（五）質(zhì)量投訴受理機(jī)構(gòu)收到建設(shè)單位書面回復(fù)后，應(yīng)及時(shí)與投訴人進(jìn)行核實(shí)。雙方就投訴處理結(jié)果有較大爭(zhēng)議的，質(zhì)量投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)進(jìn)行調(diào)解，視情況要求開(kāi)發(fā)商重新處理或者導(dǎo)入其他程序。

（六）投訴處理完畢后，質(zhì)量投訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時(shí)將處理意見(jiàn)或結(jié)果書面回復(fù)投訴人。

第十二條【處理時(shí)限】質(zhì)量投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)自受理之日起60日內(nèi)辦結(jié)；情況復(fù)雜的，經(jīng)投訴處理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以適當(dāng)延長(zhǎng)辦理期限，但延長(zhǎng)期限不得超過(guò)30日，并告知投訴人延期理由。但受季節(jié)性因素等客觀原因影響，不能開(kāi)展維修工作，或與投訴人就維修時(shí)間達(dá)成一致的，可以依據(jù)雙方約定進(jìn)行調(diào)整。

第十三條【爭(zhēng)議處理】原則上工程質(zhì)量缺陷應(yīng)按原設(shè)計(jì)圖紙進(jìn)行修復(fù)，投訴處理過(guò)程中，對(duì)投訴涉及的工程質(zhì)量缺陷認(rèn)定、結(jié)果、期限出現(xiàn)分歧時(shí)，按下列規(guī)定處理：

（一）工程責(zé)任單位與投訴人對(duì)質(zhì)量缺陷認(rèn)定存在分歧或始終不認(rèn)可處理結(jié)果時(shí)，由提起異議一方委托鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定，并根據(jù)鑒定結(jié)果進(jìn)行處理。鑒定機(jī)構(gòu)應(yīng)經(jīng)雙方協(xié)商確認(rèn)，雙方協(xié)商不成的，可以提請(qǐng)司法訴訟。經(jīng)鑒定，存在安全使用質(zhì)量問(wèn)題的，鑒定費(fèi)用由建設(shè)單位承擔(dān)；沒(méi)有安全使用質(zhì)量問(wèn)題的，鑒定費(fèi)用由投訴人承擔(dān)。??

（二）因工程質(zhì)量保修期限引發(fā)爭(zhēng)議的，以法定保修期限劃分責(zé)任。責(zé)任方維修完畢后，有證據(jù)證明第三方存在過(guò)失的，可以依法進(jìn)行追償。

第十四條【投訴終止】投訴處理過(guò)程中，有下列情形之一的，投訴受理機(jī)構(gòu)可以終止投訴處理工作：

（一）投訴處理過(guò)程中進(jìn)入訴訟、仲裁程序或因其它原因移交其他部門處理的。

（二）投訴人不配合維修，或以要求經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)确绞阶鳛榫S修前置條件致使維修工作無(wú)法實(shí)施，經(jīng)2次協(xié)調(diào)仍無(wú)法達(dá)成一致意見(jiàn)的。

（三）涉及第三方利益，且因第三方不配合、致使被投訴人責(zé)任無(wú)法認(rèn)定或者責(zé)任單位無(wú)法實(shí)施工程質(zhì)量缺陷返工、修理、修復(fù)的。

（四）經(jīng)核實(shí)，投訴屬于本辦法第十條規(guī)定的不予受理范圍的。

第四章　責(zé)任監(jiān)督